【德鲁克如是说】
企业应亥下停垃调查匝喜：在我”1为您提供的jE务中，有萼：些是其他企业所没有的?
【实例与活用】
——德鲁吏：  i成果警理÷
    调查顾客的目的就是要从顾客那里得知企业已经获得的独特优势。德鲁克说，虽然并不是所有的顾客都知道答
案，而且他们的答案也可能让人摸不着头脑，但这些答案仍会暗示企业该从哪个方向寻找答案。管理者不要轻易、自大地
认为企业的优势是什么，而应该让顾客来说出企业的优势是什么。
    宝洁的成功就在于其能够通过广泛的市场调查、科学的市场细分方法，全力推出一种或几种定位的产品，来满足
不同消费群体的不同需求。让产品去满足顾客，而不是让顾客去适应产品。
    在创业之初，宝洁公司的两位创始人，看到当时美国生产的肥皂又黑又粗糙，与其本身的功能极不相称。为了适
应妇女和儿童的需求，他们要求自己的产品，一是颜色要美，二是形状要美。于是，一种纯白、圆角的肥皂问世了。
    美国人信基督，他们就利用《圣经》中的一段话：  “来自象牙宫的人，你所有的衣服都沾满了沁人心脾的香
气!”给自己的肥皂取名“象牙”牌，为了打开“象牙”肥皂的销路，宝洁公司请来了美国当时著名的化学家和教授，对

其产品进行分析、鉴定，做出权威性的报告，并把关键数字打入广告中，让消费者心服口服。很快“象牙”享誉全美以至
全世界。
    当宝洁把在美国畅销的洗衣精投向欧洲市场时，很快受阻，经调查发现，原因就在于欧洲的洗衣机只适用固态的
洗衣粉，液态的洗衣精加入后，有一部分很快从底部流出。不久，宝洁就设计出了一种名为“威液球”的产品，当洗衣机
的水加满时，才释放出洗衣精，并可重复使用。这种“威液球”很快成为畅销欧洲的产品。
    为了使产品更贴近顾客，宝洁非常注意日常对客户的访问和调查，此外还首创了“一日回忆法”和查询电话制
度。一日回忆法，即调查顾客对一天之内所接触到和正在使用的生活用品的感受，有何不便之处，有无新的要求。查询电
话制度则要求每天有50位员工从早到晚通过电话来回答顾客的询问，以便从中受到启发，使自己的产品不断得到改进和完
善，并及时设计出符合顾客需要的新产品。
    对顾客的重视使宝洁几十年来持续成功。由此可见，市场调查不是形式，是企业保持正确航道发展，是寻找企业
核心能力和优势的重要方法。市场调查的对象是顾客，而企业的利润全部由他们支付。任何顾客都是挑剔的，他们一定在
多种选择中购买他们认为最好的产品。顾客会告诉企业应该怎么做。