【德鲁克如是说】
颐客决正巷企业的芦吕价值i
【实例与活用】
——德鲁克《创新与企业家精裤》
    德鲁克说÷警遑者必须懂得÷企业的产品和服务是由顾客决定的÷而不是由企业生产商本身所界定的。顾客永远
都是没有错的÷不要在产品卖不出去的对候找借口或者埋怨顾客÷也不要在不能满足顾客需求对试圉说服顾客接受你的产
品。如果警遑者意识不到顾客更需要什幺样的产品和服务÷企业的可持续发展就饭危险了。而那些有远见的警遑者总是能

最大程度地满足顾客的需求。
    有一天，一个年轻人来到奔驰公司，  “我想要买一辆小轿车。”他说得很简单。
    销售员领着年轻人参观了陈列厅里的l00多种型号的小轿车，然后征求他的意见。
    年轻人问：  “还有没有其他颜色的车?”
    销售员吃了一惊：  “先生，这几十种颜色都没有您中意的吗?”
    年轻人失望地点了点头：  “我想要一辆灰底黑边的轿车。”
    销售员不得不失望地告诉他，现在没有这种车，心里想：  “这个年轻人也太挑剔了!”没想到，这件事被老板卡
文·本落知道了，他对那个销售员非常生气：  “像这样做生意，只会让公司关门停业。”他要求必须找到那个年轻人，让
他两天以后再来取车。
    年轻人再次来到奔驰公司时，果然见到了他希望见到的那种颜色的车。不过，他还是不满意：  “这辆车不是我想
要的规格。”
    这次接待他的是公司销售部主任，他的阅历要比上次那位销售员丰富得多，但也没见过如此挑剔的顾客，暗
想：  “这人怎么这么不近人情，偌大的一个奔驰公司，专门为他生产出一辆车来，他竟然还不满意!”不过，他不动声
色，没有将心理的不快表露出来，而是耐心地问：  “先生想要什么规格的，我们一定满足您的要求。”年轻人说出了他想
要的规格，还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来，然后告诉年轻人，三天之后到公司取车。
    三天之后，年轻人来了，看到自己想要的车已经摆在眼前，自然十分高兴。不过，开着车试跑了一圉后，他对销
售部主任说：  “要是给汽车安个收音机就好了，那样一边开车一边还能欣赏到动听的音乐。”
    销售主任十分吃惊，因为当时汽车收音机刚刚问世，应用不广，而且很多人反对车内安装收音机，认为那会分散
司机的注意力，导致车祸的发生。不过，销售部主任还是没有生气，问：  “先生你想安一个吗?”年轻人点头。销售主任
犹豫了一下后立刻说：  “那你下午来取吧。”
    这时年轻人显得有点儿不安了，毕竟要求太过分了。但是，奔驰公司果真为他的轿车安了收音机，让他十分满
意。自此之后，奔驰公司建立了订购制度，顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调、保险门等，都可以提出
来，这些要求由电子计算机向生产线发出指令，进行生产，很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。

    以消费者需求为导向是市场营销的永恒主题。尤其是对于刚刚走入市场却又面临知识经济时代挑战的企业来说，
惟一的出路就是彻底转变思想，努力适应消费者的需求。