【德鲁克如是说】
只有通过询问颐客、观亲颐客、设法理解他们的行为，企业才能发现他们发展的种种机会i
【实例与活用】
——德鲁吏i成果警理÷
    德鲁克认为÷企业要搞明白有关顾客的一系列问题：顾客是谁?他们是干什幺的?购买习惯是什幺?期望是怎样
的?最看重产品哪种特性?……美国哈佛大学教援李维特曾指出÷造成企业萎缩的真正原因是警遑者目光短浅÷把精力全

部放在产品或技术上，而对市场需要关注很少。
    在日本，多数企业的市场战略是对现有产品的更新换代和市场促销。然而，  “花王”却采取了另一种市场战略。
他们认为：市场永远存在机会，消费者的需求在不断变化，企业之间的竞争现在就看谁能发现需求的新趋势和新特点。为
此，  “花王”专门成立了“生活科学研究所”，从企业各处调来上百名经济专家和市场调研的能手，总经理常盘文克对他
们说：  “你们的工作就是挖掘和发现新的需求，你们要为整个企业的发展迈出关键的第一步。”
    研究所每年都要定期根据不同的年龄层发放调查问卷，问答项目达几百个，而且十分具体。他们把回收的各种答
案存入计算机，用于新产品的开发。现在，研究所每个月要增加近一万个来自消费者的信息。另一层次的调查是邀请消费
者担当“商品顾问”，让他们试用“花王”的新产品，然后“鸡蛋里挑骨头”，从他们那里收集各种改进的意见。
    来自消费者的信息成千上万，如何分析研究、取其精华，  “花王”有其独特的方法。他们把所有信息分为两类：
一类是期望值高的信息，即希望商品达到某种程度，或希望某种新产品；另一类是具体的改进建议。  “花王”十分重视前
者，这类信息虽然没有具体意见，甚至很模糊，却反映了消费者的期望，是新产品开发的重要启示，而具体的改进意见一
旦和高期望值信息结合起来，则能起到锦上添花的作用。
    在日本市场最畅销的产品“多角度清扫器”就是这两类信息结合的产物。清扫用具迄今为止是笤帚和吸尘器的天
下，但“花王”在调查中发现，消费者不仅对笤帚早已不满意，对吸尘器也颇有微词，比如后盖喷气使灰尘扬起，电线妨
碍不能自由移动，最麻烦的是一些角落、缝隙、床底很难清扫到，消费者多次反映希望有一种能伸到任何地方清扫的用
具。“花王”研究所集中了上百条有关信息，经过研究分析，提出了新产品的基本概念：多角度、无电线、不喷气、轻便
等。几个月以后，新型的“多角度清扫器”终于问世，其销售量突飞猛进。
    信息研究的作用在于通过信息把企业与消费者联系起来，这些信息用来分析市场需求，辨别和界定市场营销机会
和问题，从而制订出合乎市场需求的市场营销方案，  “花王”之所以能一举成功，主要归功于它在新产品上市前的信息调
查。“花王”专门成立的“生活科学研究所”作为信息系统为企业收集并筛选出最有价值的信息，其中“多角度清扫
器”抓住了市场机会，弥补了消费者需求的市场空白，它的成功验证了信息研究对企业举足轻重的作用。